11. ¿Qué es el cierre?
El cierre es simplemente lograr que nuestro prospecto esté completamente convencido de que lo que le vendemos es algo que le beneficiará, obteniendo el pedido.
12. ¿Qué son las técnicas de cierre de ventas?
Las técnicas de cierre de ventas son aquellas frases que memorizadas, practicadas y listas para ser mencionadas una y otra vez cuando se presenta una objeción. Una vez eliminadas todas las objeciones, nos llevarán a la consecución de la venta y por lo tanto a la obtención del contrato. Cabe remarcar que el hecho de surgir una objeción es por que existe una duda. No hay duda de que sin objeciones, el cliente no comprará, ya que no está interesado, es por eso que es vital la precalificación.
13. ¿Qué son las objeciones?
Las objeciones son cualquier excusa, solicitud de información o resistencia general a la venta que el cliente nos hace saber vía oral o según su lenguaje corporal. Estás objeciones se resuelven mediante las técnicas de cierre.
14. ¿Cuáles con las técnicas de cierre más comunes?
Las técnicas más comunes, de acuerdo con el libro “El arte de cerrar la venta de Brian Tracy” son las siguientes:
· El silencio en el cierre.- El silencio en el cierre es simplemente hacer una pregunta de cierre y guardar silencio hasta que el prospecto hable. Es realmente importante esto, debido a que en muchas de las ocasiones por no esperar pacientemente o pensar que el silencio es malo, perdemos la venta.
En los cierres siguientes, observaremos ejemplos de cada uno de ellos, es aquí, después del signo de interrogación, que guardamos silencio pacientemente hasta que el prospecto se exprese y saque su sí o su objeción.
· Por Conclusión.- Tener en mente siempre el sí, sin importar que es lo que vemos o percibimos en el prospecto. Esta técnica es de cuestión psicológica que sin importar el rechazo inicial, y los posteriores no, concluiremos que comprará sobre cualquier cosa. Es automotivación pura.
· Interprétela como una pregunta.- Esta técnica se utiliza para todas las objeciones. Debes de saber que el que hace las preguntas tendrá siempre el control.
Para este caso podrías preguntar cuando el cliente lance una objeción. Por ejemplo: “El producto es demasiado caro” tu contestas:
§ Es un buen punto, ¿por que creé usted que cuesta más de los que usted podría pagar?
§ ¿Qué quiere decir exactamente con que mi producto demasiado caro?
§ O implemente: ¿Demasiado caro?
Si el prospecto contesta: “Puedo conseguirlo más barato en otro lado”
§ Otro buen punto, pero dígame ¿por que cree que nuestros competidores venden un producto similar a un precio más bajo?
§ Entiendo lo que comenta pero dígame, ¿por que cree que nuestros competidores venden un producto similar a un precio más bajo?
· Doble alternativa.- Consiste en ofrecerle al cliente una alternativa entre una cosa y otra, en lugar de decidirse entre todo o nada.
Ejemplos:
§ “¿Le gustaría más el rojo o el azul?”
§ ¿Preferiría llevarse el grande o el mediano?
§ ¿Le gustaría pagar con efectivo o tarjeta de crédito?
§ ¿Quiere que la correspondencia le llegue a su casa o a su oficina?
· Cierre Secundario.- Éste se desarrolla en torno a un punto menor de su presentación. Si el prospecto se muestra de acuerdo con este punto secundario, es por que ha decidido, por extensión, comprar la oferta completa.
Por ejemplo, si una persona está considerando comprar un automóvil, un refrigerador, una estufa o algún otro bien duradero, puede utilizar el cierre secundario preguntando: “¿Le gustaría en azul o en verde?”
El color es una característica secundaria. El asunto principal es la compra. Si el prospecto responde que lo prefiere en azul, es que ha decidido comprar el producto.
Pregunte sobre la entrega: “¿Prefiere que se lo lleven o piensa llevárselo con usted hoy?”
· Cierre Resumen.- Una vez que este llegando al final de la presentación, diga: “Muy bien, hemos cubierto una gran cantidad de información permítame resumirla para usted, y entonces podrá tomar su decisión, ¿De acuerdo?
Ahora usted, deberá nombrar las ventajas y beneficios más importantes. Esto elevará el deseo de compra del prospecto.
· Cierre invitación.- Pregunte por ejemplo: ¿Le ha gustado lo que le he mostrado hasta aquí? Cuando el prospecto responda “Si, me parece muy bueno”, inmediatamente después usted dice: “Muy bien, entonces ¿por que no lo prueba?”
· Cierre Benjamín Franklin.- Esta es una de las más antiguas técnicas de cierre conocidas. La razón de su popularidad es que se trata de un cierre que corresponde exactamente al proceso por el cual la mente humana toma una decisión importante de cualquier tipo.
Al final de la conversación con el cliente, usted puede decirle algo como: “Señor prospecto, usted desea tomar la mejor decisión con relación a este producto, ¿no es así?”. “Por supuesto que sí”.
Proceda a utilizar una hoja de papel. “Muy bien, utilicemos entonces el método que utilizaba benjamín Franklin cuando tenia que tomar una decisión muy importante. Cuándo tenía que tomar una decisión importante, Franklin tomaba una hoja de papel y trazaba una línea vertical en el centro. En un lado escribía todas las razones a favor, y en otro lado todas las razones en contra”.
Entonces dice: “Vamos a ver algunas de las razones por las cuales este producto podría ser una buena elección para usted”. Entonces escribe bajos las razones a favor la característica más atractiva de su producto o servicio y le recuerda al prospecto el beneficio que disfrutará gracias a esa característica. “¿Estamos de acuerdo?”
Luego escribe como numero dos la segunda característica y de nuevo le recuerda al prospecto sus ventajas, y así sucesivamente hasta que haya escrito 10 razones diferentes por las que el prospecto debería comprar este producto o servicio particular.
“¿Lo hemos cubierto todo?, Pregunta usted.
Cuando el prospecto responda afirmativamente, le entrega la pagina diciéndole: “Ahora, escriba usted las razones que podrían impedirle seguir adelante con esta idea”.
El prospecto podría decir, “Bueno déjeme pensar. Por ejemplo el precio”. Y escribirá el precio en la columna de la derecha. Usted Esperará pacientemente, sin decir nada. Permita que el prospecto encuentre por sí mismo todas las razones opuestas a su oferta. La mayoría de los potenciales clientes, podrán pensar solamente en dos o tres razones para no comprar. Compárelas entonces con las diez razones que usted le ha dado para adquirir de inmediato su producto.
Cuando el prospecto no pueda pensar en ninguna otra razón opuesta a la decisión, entonces puede decir: “Bueno, me parece que ha tomado usted su decisión”.
La mayoría de las veces el prospecto contempla las dos listas y dice: “Sí, creo que la he tomado”.
Termine con: “Entonces que tal si comenzamos ahora mismo?
· Formulario de orden de compra.- En este tipo de cierre usted compromete más y más al prospecto a que decida la compra. Es una manera efectiva y rápida de cerrar cualquier transacción que requiera llenar un formulario. Hay diferentes variantes que usted debe memorizar, especialmente si son relevantes para el producto o servicio que vende.
La primera tiene lugar cuando usted ha hablado con el prospecto, le ha presentado su producto, y ha entendido perfectamente qué es lo que recibirá y por que le agregará valor. En este punto usted saca un formulario de compra o contrato de venta y empieza a llenarlo, sin preguntarle al prospecto si está decidido o no a comprar. Puede mirarle y preguntar “Por cierto, ¿qué día es hoy?”; o “¿Cúal es su dirección postal correcta?” Si el prospecto le dice la fecha o le da su dirección postal, la venta está cerrada.
Sin embargo, a veces el prospecto le detendrá diciendo: “¡Un momento! Todavía no me he decidido a comprar esto”. Usted responde: “Oh, no se preocupe, es que tengo una memoria terrible para los detalles y prefiero escribirlo todo mientras hablamos. Si usted decide no comprar hoy, no hay ningún problema. Tiraré el formulario al cesto de los papeles, “¿De acuerdo?” Entonces puede continuar escribiendo.
Cada vez que el prospecto le de otro detalle anótelo, el se acostumbrará a verlo escribir en el formulario. Una vez completado el formulario, mire el prospecto y pregúntele: “¿Cómo se escribe exactamente su apellido?”
Si el prospecto deletrea su apellido, su decisión de compra es segura.
· Respuesta negativa.- Otra variante del cierre del formulario de orden de compra es el cierre de la respuesta negativa. Primeramente usted hace todas las preguntas pertinentes para entender bien los deseos y necesidades del cliente. Luego, presenta como la solución perfecta su producto o servicio. Por último, debe hacer su pregunta de confirmación: “¿Tiene alguna otra pregunta o preocupación que no hayamos cubierto?”
Cuando el prospecto responde: “No, me parece que lo ha cubierto todo”, usted saca su formulario, escribe la fecha y empieza a anotar los detalles, sin referirse al cliente ni pedirle permiso. Debe actuar exactamente como si el “no” a su pregunta de confirmación fuera un “Sí” a su oferta.
· Historia relevante.- Con el cierre de historia relevante usted activa el lado del cliente que toma las decisiones, contándole un relato sobre otro cliente que compró su producto o servicio y quedó satisfecho, se siente motivado a desear estar en la misma situación que aquel, usando su producto con resultados similares. Y eso es lo que usted anticipa.
El prospecto olvidará en 24horas todos los datos, características y puntos importantes de su producto o servicio, pero recordará durante semanas, meses y hasta años lo que usted le haya contado sobre sus clientes satisfechos. Cuente tantas historias de este tipo como pueda.
· Cierre Retirada.- Una de las respuestas más comunes que se escuchan en cualquier área de las ventas es: “Voy a pensarlo”, u otra variante cualquiera.
Muchas veces en estos casos usted puede salvar la venta utilizando el cierre de retirada. Por ejemplo:
Supongamos que el prospecto dice: “Bien, voy a seguir mirando antes de tomar una decisión”. Usted responde: “Señor prospecto, puede que sea una buena idea. Pero la realidad es esta: nosotros hemos estado en este negocio por muchos años. La mayoría de nuestros clientes nos han comprado varias veces, y llegaron referidos por otros que también acostumbran comprar aquí. Todos ellos recorrieron la ciudad al final regresaron y nos compraron a nosotros. Usted puede ir y checar otros precios, pero ¿por qué no se ahorra todo ese trabajo? Probablemente al final volverá aquí. ¿No sería más conveniente que tomara su decisión ahora? Si lo hace podemos envolverle el producto y se lo lleva en su auto, o haremos que se lo entreguen temprano en la mañana”.
Si el prospecto insiste en irse para tomar una mejor decisión según él, usted puede usar una variante de cierre de retirada, llamada el cierre tipo “Hoy Nada más”.
“Señor prospecto, déjeme decirle algo: estamos en el final del periodo fiscal, y si compra hoy podría darle un descuento especial extra”.
Esta es una regla de oro del vendedor: Si no hay urgencia, no hay venta.
Para hacer que el prospecto compra inmediatamente, es necesario muchas veces darle una razón, un incentivo. Usted puede decir que es el último ejemplar, o que a partir de mañana los precios subirán, o que es el último día de un maratón de ventas.
El incentivo adicional sólo induce a comprar si se presenta al final de la conversación con el cliente. Si usted ofrece antes de ese momento algún tipo de bonificación especial, tendrá un impacto mínimo o nulo en la decisión de comprar del prospecto, y entonces tendrá que ofrecerle algo más para que compre.
